La Sesión General de Discovery CALA se convirtió en el escenario perfecto para consolidar una visión conjunta de liderazgo hacia el segmento más exigente del turismo global. En este importante encuentro, quedó de manifiesto cómo United Airlines y Marriott International caminan alineados en el mercado premium, compartiendo una estrategia común centrada en elevar la experiencia del cliente y robustecer una alianza comercial que va más allá de la hotelería y la conectividad.
Durante su intervención, Jonathan Mullings, Director Global Sales de United Airlines, inició su ponencia manifestando su entusiasmo por compartir «lo último y lo mejor de United Airlines» en materia de producto y tecnología. Mullings aprovechó el espacio para expresar un especial reconocimiento a la cadena hotelera anfitriona: «Primero, un enorme agradecimiento a Marriott. Son un gran socio en todas las áreas del negocio comercial. Cuando pensamos en tarjetas de crédito de marca compartida y eventos, ellos son nuestro socio más cercano y uno de nuestros favoritos». Con estas palabras, el ejecutivo dejó en claro que la cooperación bilateral es un motor fundamental para cautivar al consumidor premium.
El punto fuerte de la presentación fue el anuncio de las innovaciones en la flota, un elemento central dentro de su estrategia corporativa. Mullings destacó con orgullo la llegada, hace apenas dos semanas, de un flamante Boeing 787-9 que incorpora la vanguardista suite Polaris Studio, marcando lo que definió como el regreso de un producto de primera clase. El director enfatizó que el enfoque de la aerolínea no se limita a un solo sector de la cabina, precisando que «lo premium está en todo el avión, no solo designado para la cabina de clase ejecutiva Polaris», un concepto que se materializa a través de interiores elevados en sus opciones Premium Plus y económica.
Esta ambiciosa transformación responde directamente al programa United Next, se trata de elevar el producto, de ofrecer un producto que la gente quiera elegir y con el que quiera interactuar. De acuerdo con el directivo, el mercado actual se rige bajo el concepto de la «premiumización», una tendencia que obliga a crear productos de alta gama que los viajeros deseen elegir por voluntad propia. Pensando de forma específica en el mercado de América Latina, detalló que tienen aeronaves como el 737 Max 8, el Max 9 y el nuevo A321 Neo.
Mirando hacia el futuro y la sostenibilidad del negocio, Mullings recordó que justo después de la crisis sanitaria, originada por el COVID, United Airlines concretó una de las órdenes de compra más grandes en la historia de la aviación comercial. Con casi 900 aviones nuevos proyectados para incorporarse de aquí al año 2032, la empresa planea retirar paulatinamente su flota más antigua. El Director Global Sales puntualizó que la integración de estas nuevas aeronaves tiene como meta definitiva incrementar los índices de satisfacción y asegurar que la experiencia del pasajero a bordo sea impecable desde el despegue hasta el aterrizaje.
Tecnología e IA
En el ámbito de la conectividad a bordo, el ejecutivo sorprendió al auditorio al detallar la implementación del Wi-Fi de Starlink, el cual estará completamente habilitado en toda su flota para el verano de 2027. Mullings calificó este servicio gratuito de alta velocidad como «estar en casa», permitiendo a los pasajeros transmitir plataformas como Netflix, Instagram o TikTok sin restricciones. Al respecto, lanzó una opinión contundente sobre los movimientos de la competencia: «Cierta aerolínea del sureste decidió no ir con Starlink; no quisieron alinearse con Elon Musk. Ese es un error crítico. Starlink en nuestros aviones será una enorme ventaja competitiva para nosotros».
La tecnología móvil y la Inteligencia Artificial (IA) también ocuparon un lugar prioritario en la agenda de United Airlines. Mullings resaltó el éxito de su aplicación móvil, galardonada como la mejor de la industria en América del Norte por su capacidad de mantener informados a los usuarios en tiempo real. Asimismo, reveló que todos los mensajes que reciben los clientes mediante la app son generados por IA, y adelantó que se encuentran explorando la IA generativa en el entorno de la distribución y el NDC. «Permitirá esencialmente crear una ruta completa del viaje del cliente sin intervención humana», explicó, señalando que trabajan minuciosamente con las agencias de viajes para sincronizar esta evolución.
Finalmente, el Director de Ventas Globales abordó la madurez y las complejidades de la industria, tocando temas sensibles como el impacto geopolítico del conflicto en Irán, el cual elevó temporalmente los costos del combustible de aviación por encima de los 200 dólares el barril. El ejecutivo expresó a los agentes de viajes que las tarifas reflejan un incremento generalizado de aproximadamente el 20% y se mantendrán estables en el futuro previsible. Mullings concluyó reafirmando que la meta de United es consolidar la lealtad de marca mediante el programa MileagePlus y sus tarjetas de crédito de marca compartida con Marriott, logrando que «la elección sea fácil para los viajeros al decir «Quiero volar con United».
Por: Carlos Bernuy
INFOTUR LATAM
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