Para 2035, la mayor parte del descubrimiento y la reserva de hoteles se realizarán a través de una sola conversación de IA, al menos la mitad de las tareas administrativas estarán automatizadas y la mayoría de las solicitudes rutinarias de los huéspedes serán gestionadas por agentes de IA. El personal humano tendrá que hacer lo que los algoritmos no pueden: crear momentos emotivos de alto impacto
Ese es el futuro que se describe en el nuevo informe Perspectivas de la industria hotelera 2026 de Mews, el sistema operativo para hostelería y espacios compartidos, y viene con una advertencia clara: 2026 es el año decisivo.
El informe sostiene que los próximos 12 meses son una ventana estrecha para que los hoteles preparen sus sistemas, datos y equipos para la IA antes de que la búsqueda conversacional, las reservas impulsadas por IA y los agentes autónomos pasen de ser experimentos a ser expectativas cotidianas de los huéspedes.
Basándose en las perspectivas de dieciocho expertos del sector, el informe Outlook analiza una serie de escenarios futuros mediante encuestas exhaustivas, en las que se pide a los líderes que califiquen cada uno según su probabilidad, impacto y conveniencia. En todos estos escenarios, existe un fuerte consenso en que la IA simplificará la experiencia del huésped, desde la búsqueda hasta la estancia, transferirá gran parte del trabajo operativo a los agentes y aumentará drásticamente las expectativas sobre el significado de un «servicio personalizado».
«La hostelería se encuentra en un punto de inflexión», afirmó Wouter Geerts, director de Investigación de Mercado de Mews. «Los hoteles que consideren 2026 como un año de planificación perderán terreno. Quienes lo utilicen para depurar datos, contenido y sistemas serán aquellos a quienes la IA realmente podrá encontrar, confiar y a quienes dirigirá sus negocios».
Qué cambiará: cinco cambios que redefinen el negocio hotelero
- El descubrimiento y la reserva se vuelven conversacionales: la IA generativa está en camino de convertir la búsqueda y la reserva fragmentadas en una conversación continua. La visibilidad del hotel dependerá menos de la inversión publicitaria y más del contenido estructurado, la conectividad y las API abiertas.
- Una oportunidad para recuperar la relación con el huésped: Los asistentes de IA podrían consolidar el dominio de las OTA o impulsar un cambio de rumbo hacia los canales directos. Los hoteles con sistemas conectados y contenido completo y preparado para IA estarán en la mejor posición para fidelizar a los huéspedes y ganarse la confianza de los algoritmos.
- La IA agentic comienza detrás de escena: se esperan los primeros grandes logros en las operaciones de back-office, las comunicaciones con los huéspedes y el servicio de limpieza, a medida que la IA agentic maneja las tareas rutinarias, coordina los sistemas y muestra información para los equipos.
- Los roles del personal evolucionan, no desaparecen: Es probable que los procesos transaccionales (registro, pagos, consultas rutinarias) se automaticen cada vez más. Los hoteles líderes rediseñarán los roles en torno a las habilidades interpersonales, la empatía y la narrativa de marca, no a la administración.
- 2026 como punto de inflexión: el próximo año se enmarca como una fase de preparación: alinear las pilas de tecnología, limpiar datos y probar casos de uso de IA supervisados para que los hoteles no sean tomados por sorpresa a medida que las expectativas de los huéspedes y las plataformas de IA se aceleran a fines de la década de 2020.
Lo que los hoteles deben hacer en 2026: la lista de verificación de preparación para la IA
Estos cambios se desarrollarán con el tiempo, pero 2026 es el año en que los hoteles sentarán las bases para la IA o verán cómo competidores mejor preparados se adelantan. Para respaldar esto, el informe Outlook incluye una lista de verificación de preparación para la IA de cuatro pasos que muestra cómo los hoteles pueden avanzar rápidamente sin asumir riesgos imprudentes:
- Evaluar la pila tecnológica y los datos
Los hoteles mapean sistemas centrales como PMS, CRM, mensajería, limpieza, TPV y pagos, e identifican silos, brechas de datos y oportunidades de integración. La lista de verificación enfatiza la necesidad de comprender qué proveedores están desarrollando funciones basadas en IA y API abiertas, y cuáles no. - Prepara tu contenido para la IA
Un contenido limpio, estructurado y consistente se convierte en la clave para la búsqueda y reservación impulsadas por IA. El informe exige una hoja informativa con una única fuente de información veraz y contenido conciso de preguntas y respuestas para las preguntas más frecuentes de los huéspedes, sincronizado en todos los canales para que los sistemas de IA puedan representar la propiedad con precisión y seguridad. - Implementar un piloto de IA pequeño y supervisado
En lugar de una transformación amplia y desenfocada, se insta a los hoteles a comenzar con un caso práctico específico y medible (por ejemplo, gestionar preguntas rutinarias previas a la llegada o resumir los comentarios de los huéspedes) dentro de los sistemas existentes. Se establecen límites claros, se mide el impacto durante varias semanas y se perfecciona el flujo de trabajo antes de cualquier expansión. - Desarrollar la gobernanza y la aceptación del equipo
Los grupos de trabajo interfuncionales, la propiedad definida y la capacitación del personal sobre nuevos flujos de trabajo y traspasos se consideran aspectos innegociables. El objetivo es mantener un servicio personalizado y responsable, incluso a medida que se automatiza más trabajo entre bastidores.
Cada paso se vincula a secciones más profundas del informe que examinan la IA generativa, la IA agentiva y la automatización con más detalle, convirtiendo escenarios de alto nivel en próximas acciones concretas ancladas hasta 2026.
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