La transformación digital está redefi niendo la experiencia de hospedaje. Desde las reservaciones en línea hasta las llaves digitales y las aplicaciones móviles, la tecnología permite que los viajeros accedan a servicios de manera más rápida y personalizada. Sin embargo, esta evolución también plantea una pregunta fundamental: ¿cómo ofrecer una experiencia conectada sin comprometer la privacidad y la seguridad de las personas?
Para la industria de la hospitalidad, la respuesta implica mirar más allá de la efi ciencia operativa. La confi anza se ha convertido en un componente esencial de la experiencia del viajero y comienza mucho antes de llegar a la habitación: desde el momento en que comparte sus datos personales para reservar, realiza su registro digital o utiliza su teléfono para acceder a las instalaciones.
Esta preocupación no es menor. De acuerdo con el Cisco 2024 Consumer Privacy Survey, elaborado a partir de una encuesta a más de 2,600 consumidores en 12 países, incluido México, el 75% de los participantes afi rmó que no compraría productos o servicios de organizaciones en las que no confía para proteger sus datos personales. El resultado refl eja que la privacidad no es únicamente una responsabilidad técnica o legal; también infl uye en la relación entre las personas y las marcas.
En el contexto de la hospitalidad, esta responsabilidad adquiere características particulares. Durante una estancia, los viajeros interactúan con diferentes sistemas digitales y comparten información necesaria para recibir servicios. La reservación, el registro, el acceso a las habitaciones y el uso de aplicaciones pueden formar parte de una experiencia integrada, pero también requieren que los hoteles evalúen cuidadosamente qué información recopilan, cómo la utilizan y quién puede acceder a ella.
La seguridad debe acompañar la experiencia sin convertirse en un obstáculo. Una experiencia digital bien diseñada permite realizar tareas cotidianas con facilidad, mientras incorpora medidas de protección que funcionan de manera consistente. El reto consiste en encontrar un equilibrio entre comodidad, control y privacidad, sin añadir pasos innecesarios ni generar incertidumbre sobre el uso de la tecnología.
Las llaves digitales ilustran esta transformación. Al permitir el acceso mediante dispositivos móviles, ofrecen una alternativa a las tarjetas físicas y pueden integrarse con otros procesos de la estancia. Sin embargo, su implementación debe considerar aspectos como la gestión de credenciales, la asignación de permisos, la protección de los dispositivos y los procedimientos a seguir ante la pérdida o el robo de un teléfono. La innovación aporta valor cuando está respaldada por una estrategia de seguridad que contempla tanto la tecnología como las situaciones reales que pueden enfrentar los usuarios.
Otro elemento decisivo es la interoperabilidad: la capacidad de los sistemas del hotel para comunicarse entre sí de manera segura y confi able. Cuando las soluciones tecnológicas funcionan de forma coordinada, pueden reducir la fricción durante la estancia y facilitar la operación. No obstante, cada conexión también debe evaluarse desde la perspectiva de la protección de datos, la gestión de accesos y la responsabilidad de los proveedores involucrados.
La transparencia es igualmente importante. Los viajeros necesitan comprender qué información se les solicita, con qué propósito y qué opciones tienen para administrarla. Esta expectativa coincide con una mayor atención a la privacidad digital: el mismo estudio de Cisco encontró que el 67% de las personas encuestadas había revisado o actualizado la confi guración de privacidad de sus aplicaciones y plataformas en los 12 meses anteriores.
En este escenario, la tecnología debe entenderse como parte integral de la hospitalidad, no como un elemento aislado de la experiencia. La innovación más valiosa no es necesariamente la que incorpora más herramientas digitales, sino aquella que resuelve necesidades reales sin perder de vista la tranquilidad de las personas.
En la nueva forma de vivir la hospitalidad, la llave puede estar en un teléfono, en una tarjeta o en un sistema conectado. Pero la confi anza que hace posible una buena estancia sigue siendo humana.
Por Coco Medina
Gerente de Comunicación Estratégica para LAM de Vingcard | ASSA ABLOY
INFOTUR LATAM
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