Durante mucho tiempo, la sofisticación en la hospitalidad estuvo asociada con aquello que podíamos ver: un lobby espectacular, una habitación cuidadosamente diseñada, un servicio impecable o una amenidad capaz de sorprender al huésped. Ahora tenemos claro que, en realidad, para pensar la hospitalidad en términos realmente innovadores es necesario anticiparse.
Es decir, no se trata solamente de saber qué quiere un huésped, sino de conseguir que buena parte de su experiencia ocurra sin que tenga que detenerse a pensar cómo resolverla. La verdadera sofisticación puede estar precisamente en hacer que el viajero tenga menos cosas de las que preocuparse. De hecho, lo que podemos llamar una habitación inteligente se está volviendo la norma: iluminación por voz, climatización, entretenimiento y cortinas operables desde una aplicación —o de forma automática, según preferencias guardadas—. Los hoteles tienen que ofrecer experiencias conectadas en cada etapa de la estancia.
Pensemos primero en el viajero de negocios. Su experiencia empieza mucho antes de sentarse frente a una computadora en la habitación. Está el trayecto al hotel, la llegada, el acceso, la necesidad de conectarse rápidamente, el cambio de agenda, una reunión que se alarga o una salida antes del amanecer.
En ese contexto, la sofisticación no necesariamente consiste en añadir más servicios, sino en eliminar pequeñas fricciones. Que el acceso sea sencillo. Que los sistemas reconozcan sus preferencias. Que la operación pueda responder rápidamente a un cambio. Que la tecnología trabaje detrás de escena para que el viajero pueda concentrarse en lo que realmente lo llevó hasta ahí.
Con el viajero de placer sucede algo parecido, aunque la motivación sea distinta. Quien llega a un hotel para descansar, descubrir un destino o pasar unos días con su familia no quiere convertirse en administrador de su propia estancia. Quiere disfrutar. Y es el desafío que abordamos con más entusiasmo: mientras más sofisticada se vuelve la tecnología, menos debería sentirse como tecnología.
El viajero puede tener el mundo en sus manos desde un teléfono, pero eso no significa que quiera utilizarlo para resolver cada detalle de su viaje. La experiencia verdaderamente fluida es aquella en la que puede acceder, orientarse, comunicarse, ajustar su entorno o solicitar un servicio sin que cada paso implique una nueva barrera. Para que eso ocurra, sin embargo, hay mucho más detrás de escena de lo que el huésped alcanza a percibir. Sistemas que intercambian información, plataformas que conectan distintas áreas, datos que ayudan a entender patrones y herramientas que permiten que los equipos actúen antes de que un pequeño inconveniente se convierta en un problema.
La anticipación, entonces, deja de ser exclusivamente una cuestión de personalización. Se convierte en una capacidad operativa. Un hotel que anticipa no es necesariamente el que tiene más dispositivos, más aplicaciones o más funciones digitales. Es el que consigue coordinar mejor lo que ya tiene para responder al contexto de cada huésped y de cada momento. Ese cambio también transforma la conversación sobre tecnología hotelera. Durante años hablamos de digitalizar procesos. Ahora la conversación puede ser más ambiciosa: ¿qué procesos podemos hacer tan fluidos que el huésped deja de percibirlos?
Porque el verdadero lujo contemporáneo quizá no sea tener que elegir entre cien opciones desde una pantalla, sino llegar a una habitación y descubrir que todo está listo. La temperatura. El acceso. La conectividad. El servicio. La información que necesitamos. Incluso aquello que todavía no sabíamos que íbamos a necesitar.
Una nueva forma de entender la hospitalidad no tiene que demostrar constantemente que es inteligente, tiene que demostrar que entiende el momento, una nueva definición de sofisticación, hacer más invisible la fricción. Al final, tanto el viajero de negocios como el de placer buscan algo profundamente parecido: tener el mundo en sus manos, sí, pero poder olvidarse de él durante un rato.
Por: Coco Medina
Gerente de Comunicación Estratégica para LAM de Vingcard | ASSA ABLOY
INFOTUR LATAM
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