El turismo en República Dominicana vive un crecimiento vertiginoso. Solo en 2023, la isla recibió a más de 10 millones de turistas, y Santo Domingo, su capital, se prepara para atraer a la mayor parte de estos visitantes. En este escenario, Isabel Hernández nos cuenta sobre el nuevo Courtyard by Marriott Santo Domingo Piantini, que ella dirige desde su apertura en febrero de 2024.
Es un día ajetreado para ella, como tantos otros, pero se toma unos minutos para hablarnos de la experiencia de liderar la apertura del nuevo Courtyard Santo Domingo Piantini, un hotel respaldado por la marca Marriott, que cuenta con 160 habitaciones espaciosas y acogedoras, una competitiva oferta gastronómica en su Kitchen and Bar, un amplio lobby, salas de conferencias, gimnasio y un Rooftop con piscina de borde infinito que ofrece una de las mejores vistas de la ciudad, todo ello en un edificio de 18 pisos ubicado en la zona de mayor crecimiento comercial e inmobiliario de la capital dominicana y a pocos minutos de la zona histórica.
Y aunque Isabel Hernández inició su carrera en España, pasó, rápidamente, a formar parte del grupo salvadoreño Real Hotels and Resorts, que tiene 22 operaciones en todo el Caribe y otros países de América, en alianza con tres marcas internacionales: Marriott, InterContinental y Choice.
“Comencé a trabajar en el InterContinental Doral de Miami –nos cuenta–. Yo tenía que encargarme de un programa de calidad que se desarrollaba en el hotel. Después me ofrecieron una posición gerencial en el JW Marriott de Guanacaste, en Costa Rica, donde estuve dos años, y luego me fui al JW Marriott de Bogotá, en Colombia. Dos años después, me ofrecieron ser directora de alojamiento en el InterContinental Santo Domingo, para la apertura en 2016”.
La gerenta del Courtyard by Marriott nos comenta que las operaciones del grupo Real Hotels and Resorts en Santo Domingo han ido moviéndose al ritmo de crecimiento turístico de la isla. “Estamos entusiasmados con este nuevo hotel, porque ya es el tercero en República Dominicana. Empezamos hace más de 20 años con Quality Santo Domingo, que está ubicado al lado del aeropuerto. Y en 2016 abrimos el Intercontinental Santo Domingo, precisamente por el crecimiento turístico y la gran acogida que hemos tenido”.
También nos dice que, cuando trabajó en InterContinental, se preparó en un programa de desarrollo gerencial que el grupo hotelero ofrece a sus trabajadores más talentosos. “Era para cuando llegara el siguiente nivel. Y este año tuve la suerte de que llegara en esta misma isla, a la que le tengo tanto cariño”.
ENCONTRAR EL BALANCE
Hasta el momento, ¿cuál ha sido tu mayor reto?
Mira, creo que lo emocionante de nuestro trabajo es que, al final, ninguna etapa es igual a la anterior y eso es retador. Yo creo que ahora es un reto diferente y eso es lo emocionante, porque ya he sido gerente general antes, pero esta es la primera apertura como gerente general. ¿Reto? Al final, creo que el mayor reto es siempre encontrar el balance entre la satisfacción del cliente interno y el externo.
¿Mantener la motivación?
Sí, una quiere ser la mejor con el cliente externo, o sea, con nuestro huésped, y también quiere serlo con los colaboradores y, obviamente, también con la compañía, con el grupo que me ha brindado tantas oportunidades. Entonces, creo que el reto mayor es esa autoexigencia que uno tiene para lograr ese balance. Sí, el reto de estar a la altura y, obviamente, ha habido épocas difíciles.
Como la pandemia… ¿cuál ha sido el aprendizaje de esa etapa de crisis?
Claro, ha habido una época de pandemia en la que muchas cosas pasan y ahí sí que es un reto velar desde la parte humana y también como empresa para poder establecer ese balance y que las cosas sigan surgiendo hasta pasar la ola. Ahí sí admiro mucho la estrategia del grupo por cómo se preocupó por todo. Creo que lo hizo bien.
¿Sientes que hubo una rápida recuperación de la isla?
Dentro de las circunstancias, me parece que se manejó bien y que siempre siguieron buscando cuál era la oportunidad de abrirse al mundo y al mercado, con todo el respeto, obviamente, de las circunstancias y de lo que estaba pasando. No sé si la palabra es rápida, pero sí admirable.
SERVICIOS DE CALIDAD
¿Qué ofrece Courtyard by Marriott a sus usuarios?
Creo que el hotel supera las expectativas de los huéspedes, que ya son altas de por sí. Yo invitaría a que vengan a conocerlo, porque realmente el diseño, la modernidad, la calidez, la luz de los espacios, la tecnología, todo suma. Tenemos el Rooftop con una vista impresionante a la ciudad de Santo Domingo y al mar Caribe, el gimnasio con última tecnología. Nos desvivimos por el servicio. Además, esta zona es el distrito financiero, para el turismo de negocio es un lugar estratégico y clave.
¿Siempre se apunta al sector corporativo?
Sí, pero realmente yo siempre digo que nosotros apuntamos al cliente que quiera venir a conocer Santo Domingo y que quiera tener un buen servicio en un lugar bien ubicado, con una marca como Marriott, que al final siempre viene de alguna manera respaldada por la excelencia, ¿no?
¿Cómo se vinculan con el público local?
De acuerdo con nuestros planes, vamos a tener activaciones dirigidas al público local, serán puntuales y controladas para seguir manteniendo esa privacidad y ese espacio acogedor, agradable y cálido que queremos que nos siga caracterizando como hotel. Serán activaciones con ciertas alianzas que estamos trabajando y con tarifas especiales con la habitación, pero enfocado al turismo local.
MULTIFUNCIONALIDAD
Mencionaste un programa de desarrollo gerencial, ¿qué otras políticas tienen a favor de los trabajadores?
El grupo cree mucho en la promoción interna. La política siempre ha sido dar la oportunidad primero a los colaboradores internos. Obviamente se va a reclutar externamente también. Pero hay programas de cross-training, y creemos mucho en la multifuncionalidad, que al final no es otra cosa que el compañerismo. Si al final un compañero necesita ayuda en un departamento, vas a ayudar y tienes que estar siempre dispuesto a eso. Para eso sirven estos programas y las capacitaciones internas.
SOSTENIBILIDAD
En el tema ambiental, ¿cómo van avanzando? ¿Qué metas se han propuesto?
Estamos bastante comprometidos. Es verdad que eso también depende de cada país. En República Dominicana todavía nos falta infraestructura y logística para poder llegar a ciertas metas. En muchas cosas estamos trabajando en el nivel del país, pero internamente, Marriott es muy pro en temas de sostenibilidad. Tenemos una empresa subcontratada para programas de reciclaje. Utilizamos plásticos biodegradables, envases reciclables. Trabajamos para seguir mejorando nuestros estándares ambientales.
¿Alguna ventaja competitiva con respecto a los demás hoteles?
Algo que destacamos es la calidad en el servicio en nuestras instalaciones. Las habitaciones tienen un acabado y unos detalles que consideramos que están por encima de la marca, que ya de por sí tiene estándares bastante altos. Como grupo Real, siempre intentamos construir a un nivel superior, que el diseño sea moderno, atemporal, y un diferenciador puede ser la ventana anti-ruido. Estamos en pleno distrito financiero, pero en las habitaciones la tranquilidad es impresionante.
Cada día creo que mejoramos. Tengo la suerte de tener un equipo muy comprometido y obviamente sin todo el equipo no hubiese sido posible. Trabajamos para un excelente servicio y esperamos ir mejorando cada día. Lo más importante para nosotros son los detalles. Me parece que es lo que marca la diferencia. Claro que sí.
Por: Claudia Ugarte Valencia
INFOTUR LATAM
www.infoturlatam.com
