Pequeños pasos para modernizar a las agencias pequeñas Destacado

Las pequeñas empresas constituyen una parte importante del número total de agencias de viajes en el mundo. Sólo Amadeus atiende a más de 30,000 de ellas. También es una parte importante de la experiencia general que los viajeros por placer tienen con las agencias de viajes. Al final, ellos definen la misma imagen que los viajeros tienen sobre los asesores de viajes en general.

Es cierto que muchas de estas agencias ya han abandonado el modelo operativo 100% analógico y hoy en día tienen algún contacto con el mundo digital, como las páginas en las redes sociales y el servicio a través de aplicaciones de mensajería. Pero es necesario ir más allá. El viajero de hoy y (aún más) el del futuro exigirá una experiencia mucho más desarrollada con un nivel de servicio personalizado y evolucionado.

Pero ¿cómo es posible lograr tales requisitos como una agencia pequeña, con personal y presupuesto reducidos? Prácticamente todas las grandes agencias fueron pequeñas algún día y, su momento, encontraron un diferencial que las hizo crecer y ser sostenibles a lo largo del tiempo. Estoy convencido de que la profundización de la digitalización es ese diferencial hoy en día para las agencias pequeñas.

He enumerado a continuación 5 puntos que son cruciales para que las empresas más pequeñas logren completar esta transformación digital y preparen a la agencia para el crecimiento:

- Crear experiencias de viaje únicas y más seguras

La venta de tickets no es un diferenciador, ya que esto lo puede hacer el cliente en el sitio web de la aerolínea. Pero la presentación de varias opciones, personalizadas para cada tipo de viajero, hará que el agente se gane la confianza del viajero que no se desenvuelve bien en el complejo mundo de los proveedores de viajes. Y son muchos.

Para ello, es esencial tener acceso al mejor y más amplio contenido de viajes en una sola plataforma, que incluya vuelos, hoteles y empresas de alquiler de vehículos nacionales o internacionales. Un presupuesto completo con varias opciones puede ayudar al cliente a decidir y, en consecuencia, a la agencia a realizar la venta.

Además, los viajeros quieren tener la seguridad de que están bien informados y de que recibirán ayuda en caso de que ocurra algo, ya sea en lo que respecta a las condiciones sanitarias o a las medidas adoptadas por hoteles, aeropuertos, líneas aéreas y atracciones para mantenerlos seguros. Es importante tomar las buenas fuentes de información y decir proactivamente a sus clientes cómo están las cosas en el destino.

- Ofrezca más a sus clientes

Dentro del espectro de ofrecer una mejor experiencia a los clientes, existe la necesidad de ofrecer opciones evolucionadas, aunque difieran de la primera solicitud propuesta por el viajero, ya sea con un aumento de la venta (mejora en la venta) o una venta cruzada (asiento, equipaje adicional, etc.). También vale la pena pensar en cómo se puede ayudar al viajero en el destino, con buenos consejos sobre las atracciones y los restaurantes e incluso reservando esos eventos.

Otro valor añadido que puede aportar el agente es el de ofrecer notificaciones rápidas tan pronto como haya alguna información valiosa sobre el cliente, como por ejemplo el retraso de un vuelo. Y, para ello, no es necesario dedicar mucho tiempo, ya que ya existen herramientas tecnológicas capaces de hacer este trabajo para el agente, sin que éste tenga que involucrarse directamente.

- Aumentar su eficiencia

La pandemia COVID-19 ha demostrado que los agentes son indispensables para ayudar a los viajeros a deshacerse de situaciones incómodas y cambios. Sólo comparen el sufrimiento de aquellos que hicieron sus reservas por su cuenta con aquellos que usaron los servicios profesionales de un consultor y verán una gran variación.

Sin embargo, para evitar que la gestión de estos imprevistos se convierta en un martirio para el agente, es esencial que éste tenga acceso a herramientas que automaticen los procesos repetitivos y calculen en segundos todos los honorarios y posibilidades que conlleva la reprogramación y la cancelación.

- Transformar su negocio y acelerar su recuperación

Para poder transformar verdaderamente las pequeñas agencias, necesitan visibilidad profesional diaria de sus resultados, al igual que las grandes empresas. Sabemos que para muchas empresas más pequeñas es difícil mantener este nivel de información sin tener acceso a las herramientas que permiten este seguimiento.

La mejor opción, en este caso, es trabajar con socios tecnológicos sólidos que puedan proporcionar informes de producción y rentabilidad en tiempo real, de manera que la gestión de la agencia se pueda hacer en base a los datos, explorando las ventas más rentables y ampliando las oportunidades de negocio.

- Cambiar la forma de actuar como consultor

Disponer de un espacio físico para su agencia seguirá siendo un activo importante para aquellos que ya lo tenían, pero nada marcará una mayor diferencia que saber cómo proporcionar una atención remota de calidad con las herramientas adecuadas.

Aplicaciones como Zoom y Prezi se utilizaron mucho durante la pandemia, y existe una propensión a que éstas y otros instrumentos relacionados sigan desempeñando un papel importante en la vida de los consumidores de ahora en adelante. Por lo tanto, vale la pena invertir en un software que facilite este contacto remoto, ya que la mayoría de las ventas seguirán realizándose a través de ellos.

Pablo Chalén
Commercial director Digital in Americas, Amadeus

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