A pesar de los alentadores volúmenes de viajeros observados en muchos mercados en 2024, los viajeros siguen viéndose afectados por una serie de frustraciones durante el viaje, según la última encuesta realizada por Amadeus a viajeros estadounidenses, Friction Removed. El estudio, publicado hoy, revela que, aunque los retrasos, la planificación, el costo y la experiencia en el aeropuerto se encuentran entre las principales preocupaciones, no existe una única causa de angustia, ya que cada viajero experimenta las fricciones de forma diferente.
Cuando se les pregunta dónde se origina la fricción durante un viaje, los viajeros estadounidenses citan las principales causas de angustia y preocupación como:
- Retrasos/cancelaciones (68%)
- El costo combinado del viaje (50%)
- Coordinar el viaje entre varias personas (47%)
- Superar los controles fronterizos y de seguridad en los aeropuertos (46%)
- Encontrar alojamiento adecuado (38%)
Sin embargo, cuando se segmenta por tipo de viajero, los viajeros de negocios suelen experimentar más fricciones que los que viajan por ocio. Por ejemplo, un mayor número de viajeros de negocios consideran que comparar precios en distintos sitios (44% frente a 39%), entender las tasas e impuestos (42% frente a 36%) y encontrar opciones de alojamiento adecuadas (45% frente a 33%) es más angustioso que para los viajeros de ocio.
Se detectaron más diferencias al comparar distintos grupos demográficos de edad, niveles de ingresos y familiaridad con los viajes. Por ejemplo, un sorprendente 49% de los viajeros de la Generación Z afirmaron que encontrar las rutas y los horarios correctos para un viaje les resultaba angustioso, frente a sólo el 35% de los mayores de 65 años.
La tecnología puede ayudar a resolver muchas frustraciones de los viajeros, pero no todas
Está claro que la tecnología puede tener el mayor impacto a la hora de superar las lagunas que existen actualmente en la experiencia del viajero. A la pregunta de cómo ayuda la tecnología a reducir la angustia relacionada con los viajes, la mayoría de los viajeros citaron como útiles las aplicaciones móviles para la planificación (89%), el cambio automático de reserva en caso de retraso, las etiquetas digitales de seguimiento de equipajes, la reserva integrada de viajes en aerolíneas y hoteles, y la identificación y los documentos de viaje totalmente digitales (86%).
Rajiv Rajian, Vicepresidente Ejecutivo y Director Comercial de Américas, Viajes, Amadeus, afirmó: «Estamos centrados en hacer que la experiencia de viaje sea mejor para todos, en todas partes. Al profundizar en las causas de las frustraciones de los viajeros estadounidenses, podemos explorar formas de superarlas, y la tecnología tiene un papel importante que desempeñar. Ya se trate de biometría, aplicaciones móviles, identificación digital de viajeros, gestión de interrupciones u otras aplicaciones, creemos que hay oportunidades para desplegar la tecnología para aliviar aún más la angustia y crear viajes más fluidos.»
La tecnología es importante, pero también lo es el contacto humano
La investigación de Friction Removed también apunta a una serie de situaciones en las que los viajeros desean una mayor interacción humana. Los viajeros de ocio buscaban el toque humano en:
- Seguridad aeroportuaria y control de fronteras (44%)
- Registro de entrada y salida en hoteles y alojamientos (43%)
Los viajeros por ocio también consideran importante la intervención humana a la hora de planificar casi cualquier tipo de viaje:
- Viajes en familia (donde el 47% de los encuestados quiere más interacción humana)
- Viajes centrados en la accesibilidad (47%)
- Cruceros (46%)
- Viajes en solitario (43%)
- En grupo (40%)
En palabras de Robert Buckman, Vicepresidente Senior de Consultoría de Soluciones de Amadeus: «La tecnología puede tener un impacto significativo en la superación de las fricciones en los viajes y sigue siendo nuestra misión inquebrantable. El paso de Amadeus a la nube permite una mayor colaboración en torno a la innovación centrada en mejorar la experiencia integral del viajero. Al innovar con nuestros clientes y socios -incluidos aeropuertos, hoteleros, vendedores de viajes, aerolíneas, pagos y empresas- y aprovechar la orquestación de datos en todo el ciclo de vida del viaje, juntos podemos ayudar a romper los silos en todo el ecosistema de viajes que hoy en día a menudo se interponen en el camino de las experiencias de viaje sin fisuras.»
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