Los hoteles en Latinoamérica enfrentan el reto de optimizar sus operaciones sin perder el toque humano que los distingue. Como viajero, quieres que tu estancia sea fluida y sin contratiempos, pero también cálida y personalizada. Cada vez más hoteles en Latinoamérica están automatizando procesos internos –desde la gestión de habitaciones hasta la coordinación en tiempo real de sus equipos– para que el personal pueda dedicar su tiempo a lo que realmente importa: Hacerte sentir bienvenido. Detrás de esa atención impecable que notas en recepción o en el servicio a la habitación, hay plataformas tecnológicas que agilizan tareas repetitivas y liberan a los colaboradores para ofrecer experiencias memorables.
Según el estudio publicado por Grand View Research, “Latin America Hotel & Hospitality Management Software Market, 2024”, el mercado de software para gestión hotelera en América Latina alcanzó un valor cercano a los 780 millones de dólares en 2024, con una proyección de crecimiento anual compuesto (CAGR) de 9.4% hacia 2030, impulsado por la digitalización de la industria turística y la demanda de automatización operativa.
En un mercado que combina la recuperación del turismo, la presión sobre los márgenes y una fuerza laboral que aún se reestructura tras la pandemia, la adopción de tecnologías inteligentes se ha convertido en una palanca crítica para los hoteles latinoamericanos. No se trata de reemplazar la hospitalidad, sino de potenciarla: Automatizar lo rutinario para que el factor humano pueda concentrarse en la experiencia del viajero.
Viajeros móviles y ecológicos
La transformación empieza por los sistemas que gestionan el día a día: property management systems (PMS), canales de reserva integrados, soluciones de housekeeping en tiempo real y herramientas de comunicación interna. Estas plataformas disminuyen el tiempo dedicado a tareas administrativas y reducen errores –lo que se traduce en check-ins más rápidos, asignación eficiente de habitaciones y una mejor coordinación del servicio en pisos y alimentos y bebidas–. Además, los datos consolidados que generan permiten acciones de personalización (ofertas, upsell, recomendaciones locales) que incrementan tanto la satisfacción como el ingreso por habitación.
La movilidad del huésped también es un motor clave: Con una penetración móvil de 73% en la región y más de 520 millones de conexiones únicas en 2024, los viajeros esperan poder gestionar todo desde su smartphone. Esto, según indica The Mobile Economy Latin America 2024, publicado por GSMA Intelligence, impulsa la adopción de soluciones móviles como el check-in digital, las llaves electrónicas o las solicitudes de servicio por app, que simplifican la experiencia sin eliminar la interacción humana esencial. Además, la oferta de servicios self-service y la digitalización de procesos permiten atender picos de demanda sin sacrificar calidad.
La automatización también responde a los desafíos laborales. Según el estudio de Deloitte, “Toward Travel’s Frictionless Frontline, 2023”, 77% de los gerentes hoteleros en América Latina considera que la automatización tendrá un impacto positivo en la experiencia del huésped y 68% cree que mejorará los resultados operativos. Al liberar al personal de tareas repetitivas, la tecnología permite que se concentren en gestos de hospitalidad que generan fidelidad: Recordar preferencias, resolver incidencias con empatía o anticiparse a necesidades especiales.
Sin embargo, una implementación exitosa exige un enfoque estratégico y liderazgo. No basta con adquirir la última solución tecnológica, es necesario integrarla al ecosistema del hotel (PMS, CRS, canales, POS, sistemas financieros) y formar al equipo para que use la tecnología como herramienta de servicio. El cambio cultural –reskilling y adopción por parte del personal– es tan decisivo como la inversión en software y hardware.
También hay oportunidades en eficiencia energética y sostenibilidad. De hecho, el reporte “Energy Efficiency Guide: Hospitality Sector”, publicado por Carbon Trust, indica que los sensores de ocupación y sistemas IoT permiten optimizar el consumo (climatización, iluminación) sin afectar la comodidad del huésped. Estas soluciones (por ejemplo en baños) pueden ahorrar entre 30-50% en costos de iluminación, ya que reduce el uso de luz artificial cuando no hay personas presentes. Asimismo, los sensores de luz del día (“daylight sensors”) pueden apagar la iluminación artificial cuando hay suficiente luz natural, lo que contribuye significativamente al ahorro energético.
Por otra parte, The Business Research Company, comparte en “Hotel Automation Systems Market Report, 2024” que para los CEO y directores financieros, los beneficios son concretos y medibles:
- reducción de costos operativos de entre 10 y 15%;
- mayor ocupación efectiva gracias a la optimización de canales;
- aumento del ingreso por huésped en hasta 12% mediante personalización digital.
- Para los directores de hotel y equipos de operaciones, la promesa es un mejor servicio con menos fricción y colaboradores menos sobrecargados.
Recomendaciones prácticas
Cuando los hoteles integran sus sistemas, automatizan procesos clave y capacitan a su personal para aprovechar estas herramientas, los viajeros disfrutan de check-ins ágiles, habitaciones listas a tiempo y respuestas inmediatas a sus solicitudes. Además, las soluciones inteligentes de ahorro energético e IoT permiten estancias más sostenibles –una prioridad creciente para los viajeros actuales– mientras la comunicación transparente sobre estas acciones refuerza su percepción positiva del hotel.
- Priorizar integraciones: Elegir soluciones que se conecten con el PMS y el ecosistema existente para evitar silos de información.
- Empezar por procesos de alto impacto: Housekeeping, check-in/out y comunicaciones internas ofrecen un retorno rápido.
- Medir antes y después: Establecer KPIs operativos (tiempo de check-in, turnaround de habitación, tiempos de respuesta a solicitudes) para cuantificar el ROI.
- Invertir en formación: Desarrollar programas de reskilling para que el personal use la tecnología como palanca de servicio.
- Considerar sostenibilidad: Aplicar soluciones IoT que reduzcan consumo energético y comuniquen las acciones sostenibles a los huéspedes.
Conclusión
La transformación digital en la hotelería latinoamericana no es una moda; es una respuesta estratégica a un sector que debe ofrecer experiencias impecables con márgenes ajustados y fuerzas de trabajo en evolución.
Cuando la tecnología y las operaciones se alinean, los hoteles logran eficiencia y, al mismo tiempo, preservan el calor humano que define la hospitalidad. Invertir en plataformas inteligentes –y en la gente que las usa– es la mejor forma de garantizar que la bienvenida siga siendo memorable, pero también más eficiente y sostenible para cada huésped.
Por: Coco Medina, Líder de Comunicación Estratégica para Latam y El Caribe de Vingcard | ASSA ABLOY
INFOTUR LATAM
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